生成AIを用いたFAQソリューション「Egeria-Search」リリース

株式会社PKUTECH（代表取締役社長　劉甚秋、以下 PKUTECH）は株式会社三菱総合研究所（代表取締役社長：籔田健二、以下 MRI）との共同研究を通じ、企業内外からのさまざまな問い合わせに対し、精度よく回答する技術を開発してきました。この度、既存の「よくある質問（FAQ）」を参考に回答するだけでなく、業務マニュアルや過去の問い合わせログを参照し回答を生成するソリューション「Egeria-Search」のご提供を開始します。問い合わせに対して、高速に一次回答すると共に、多数の手法を併用した二次回答も作成することで、難しい質問にも的確に回答し、顧客対応の品質・スピード向上を実現します。

1. 背景

ChatGPTに代表される大規模言語モデル（LLM）は、ヘルプデスクやコールセンターなどでの問い合わせに回答する業務に適しており、世界各国で利用されています。LLMを用いて問い合わせに回答するには、RAG（Retrieval Augmented Generation / 検索拡張生成）技術を利用してFAQやマニュアルを検索して回答を生成することが一般的です。
一方で、「（即時に回答する場合）誤った回答をする」「（回答の正確性を追求すると）回答までに時間がかかる」という相反する課題があります。多くの情報を組み合わせた回答の生成や、誤情報を防ぐ生成などの高度な手法には、莫大な処理時間とコストがかかることもわかっています。

2. サービス概要

PKUTECHは、上記の課題を解決するため、以下の２つの技術を用いたソリューション「Egeria-Search」を開発いたしました。
① 既存のFAQに存在する問い合わせに対し、誤情報を防ぎつつ高速に回答する「FAQ要約回答」
② 既存のFAQにない問い合わせに対し、高精度な回答を生成する「FAQ自動生成」

①と②を組み合わせることで、以下の動作を実現できます。
・①を用いて即時に一次回答として有用な情報、または既存FAQにないことを回答
・②を用いて業務マニュアルや過去の応答ログを参照し、より詳細で正確な二次回答を提示
・②で提示された回答を新しくFAQに登録することにより、次回から即時に一次回答が可能

図1　動作の概要

また、二次回答で用いられるRAG技術を活用し、回答精度向上のために以下2点の技術開発を行い、様々なドキュメントに対して精度の高い回答が可能です。
①図表や画像データをLLMが回答に活用できる形式に変換する技術
②ドキュメント内の文章を章・節など意味のあるまとまりに区切る技術

本システムの動作はヘルプデスクやコールセンターで行われている業務フローに近いため、違和感なく導入でき、顧客対応の品質・スピード向上、業務効率化が期待できます。また、サービスを使用し続けることで社内文書からFAQを新たに生成することができるため、FAQ新規作成の業務負荷も軽減され、顧客対応の品質がさらに向上します。そのほか、社内文書を活用した文書生成や規制対応のように、過去の仕様書や議事録を参照し専門的知識のもと回答する業務での活用が考えられます。本サービスについて詳細に知りたい方、資料請求をご希望される方はEgeria-SearchのLPをご覧ください。（https://egeria.pkutech.co.jp/）

3. 今後の予定

当社の主力分野である「AI/データ分析事業」では、独自開発による最適AIモデルを軸に、お客様の課題解決に向けたAIサービスを幅広く提供しております。当社のAIサービスの愛称である「Egeria」とは、ギリシャ神話における第2代の王ヌマ・ポンピリウスの妻で水の女神知恵と予言を授けてくれる助言者という意味があり、お客様に知恵や効率化の助言を提供したいという願いが込められています。図2が「Egeriaシリーズ」の一覧であり、アンケートやコールセンターに寄せられるお客さまの声を分析する「Egeria-COVOS」、音声解析による感情分析を行う「Egeria-Cemodia」などの独自AIモデルを展開しております。PKUTECHの音声文字起こしサービス「Egeria-Voice」と組み合わせることにより、「Egeria-Search」を音声での入出力にも対応できるように開発を進めています。

PKUTECHでは、今後も生成AIや関連技術の応用なども含め、お客様の戦略をサポートする多様なAIサービスを開発してまいります。

図2:PKUTECHのAIサービス「Egeriaシリーズ」

MRIとPKUTECHは今後も連携し、共同研究をさらに深めていきます。

参考

株式会社PKUTECH　概要

1.　名称：株式会社PKUTECH
2.　本社所在地：東京都千代田区神田西福田町3番地 RBM神田ビル7階
3.　代表者の役職・氏名：代表取締役社長　劉甚秋
4.　事業内容：AI・データ分析、マルチクラウド基盤とセキュリティ、ローコード開発プラットフォーム
5.　資本金：9,750万円
6.　設立：2007年2月

株式会社三菱総合研究所　概要

1.　名称：株式会社三菱総合研究所
2.　本社所在地：東京都千代田区永田町二丁目10番3号
3.　代表者の役職・氏名：代表取締役社長　籔田健二
4.　事業内容：シンクタンク・コンサルティングサービス、ITサービス
5.　資本金：63億3,624万円
6.　設立：1970年5月

本件に関するお問い合わせ先

株式会社PKUTECH(総合窓口)
電話 03-3526-7778
受付時間: 9:00～12:00および13:00～18:00
(土・日・祝日・当社指定の休業日を除く)
担当：原田
メール：faq_gai@pkutech.co.jp
お問い合わせフォーム https://pkutech.co.jp/enquire/service-contact/