当社独自のAI-VOCサービス「Egeria/COVOS」を提供開始

当社は、独自のAI技術（特許出願中）、データ分析技術および可視化技術を組み合わせた、当社独自のAI-VOC（*1）技術を開発し、Egeria/COVOS（エゲリア/カボス）として、本日からサービスを開始いたします。Egeria/COVOSによる分析者に依存しない公平かつ迅速なアンケート分析は、日々変化の激しいビジネスシーンにおけるカスタマーセントリックな意思決定を実現します。 当社では、独自のAI技術を活用したAIサービスを、Egeria（エゲリア）シリーズとして、今後拡充してまいります。

背景

お客様の声を製品やサービス改善に活用する取り組みは、従来から実施されています。しかし、アンケートやコールセンターに寄せられるお客様の声は、膨大な量になり、人手による分析だけでは正しく把握することが困難でした。そこで昨今AI技術を活用する取り組みが注目されていますが、テキストマイニングやAIによる分類等による分析ではフリーコメントの内容に着目していないため、お客様の改善活動というアクションにつながらない分析結果になってしまうケースも出ています。

概要

当社はテキストマイニングやAIによる分類という単純な分析ではなく、アンケート項目の評点とフリーコメントの記載内容との間の関連性と、フリーコメントに含まれる重要な内容に着目し、評点の悪い項目および今後悪くなりそうな項目の選別と、その選別された項目に関連するフリーコメントの抽出に成功しました。フリーコメントの分析では、アンケート項目との関連性の強さ、およびフリーコメントに含まれる重要な内容を見いだして要約し、改善活動につながるコメントを抽出しています。 また、分析から分析結果の作成までを自動化しており、日々のアンケート取得から分析結果取得までの期間を短縮でき、改善のサイクルを月次、週次、日次単位で行うことができます。

今後について

当社では、AIサービスをEgeria（エゲリア）というサービス名で提供していきます。 今後は、SNSのトークログ分析サービス、音声感情分析サービス等を、順次提供していく計画です。

商標について

Egeria（エゲリア）は、当社のサービス商標です（商標登録手続き中）。

ニッポンレンタカーサービス株式会社様からのコメント

弊社は、より一層のCS向上を図るための取り組みとして、従来からのアンケート分析に加え、AI技術を活用したEgeria/COVOSの適用に向けて、研究開発を開始しました。アンケート内の自由記述欄に記載された多くのお客様の声の分析を、従来の手作業に替えてEgeria/COVOSを適用する取り組みです。今後のEgeria/COVOSでの分析成果に期待しています。